martes, 31 de mayo de 2011

¿Qué tanto valoran los consumidores la RSE?

“El asunto de los consumidores” como lo define la ISO 26000 es un tema que me ha apasionado desde que me inicie en el área de la calidad. Una de mis grandes frustraciones siempre ha sido el no contar con información que permita una decisión consciente al momento de decidir las compras y así obtener un producto no solo acorde con los requerimientos, sino un producto que haya sido fabricado bajo practicas socialmente responsables, con respeto por los derechos humanos de los trabajadores y prácticas laborales justas, amén del respeto por el medio ambiente, precios justos y respeto por la sociedad.

A pesar de que en los últimos años ha aumentado la cultura de la RSE en los consumidores falta mucho por hacer, sobre todo en el tema de educación para crear una cultura no solo de consumo responsable sino una conciencia de preferir productos y servicios provenientes de empresas con prácticas de responsabilidad social y de tender al consumo responsable.

Por otra parte, la situación económica de muchos de nuestros países ha conllevado a que los consumidores por razones de precios no utilicen la responsabilidad social de las empresas proveedoras como un asunto de decisión al momento de las compras. A esto se suma el desconocimiento que existe respecto a la responsabilidad social lo cual se confunde con filantropía y caridad conlleva a que los consumidores aun no hayan tomado conciencia de este tema. Igualmente contribuye la desinformación y falta de divulgación quizás por temor como ha ocurrido en muchos de nuestros países de demostrar lo que se hace.

Recientemente se publico un estudio sobre la opinión y valoración de los consumidores sobre la Responsabilidad Social de la Empresa en España publicado por CECU el cual señala que el 68,7 de los entrevistados no han oído hablar de responsabilidad social.

Igualmente un 80% de los consumidores considera que los anuncios con contenido social y medioambiental no se corresponden con el comportamiento real de las empresas anunciantes, según un estudio de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU).

Según el informe de Forética 2011 apenas el 21% de los consumidores da preferencia a productos socialmente responsable, mientras que el 45% hace boicot o evita productos socialmente irresponsables por lo que se podría inferir que pesa más lo negativo que lo positivo.

Según la ISO 26000, “las iniciativas de educación y toma de conciencia permiten a los consumidores estar bien informados, ser conscientes de sus derechos y responsabilidades, tener mayores probabilidades de asumir un rol activo y ser capaces de tomar decisiones fundamentadas, en cuanto a la compra de productos o servicios, y consumir de manera responsable. El objetivo de la educación de los consumidores no busca únicamente transferir conocimientos, sino también empoderarlos para aplicar esos conocimientos. Esto incluye el desarrollo de habilidades para evaluar productos y servicios, y para hacer comparaciones”.

Este lunes 30 de mayo se escogió este tema como centro de discusión del séptimo #RSEchat

Entre las principales conclusiones podemos mencionar:

- Entre las expectativas de los clientes la RSE juega un papel fundamental, no obstante este tema aun no se toma en cuenta al momento de decidir las compras
- En algunos países faltan estudios que permitan conocer qué piensan no sólo los consumidores sino los beneficiarios sobre la RSE.
- Tanto la concientización como la información a los consumidores son claves, además la información es un derecho de acuerdo a Las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. A este respecto la pregunta a formular sería en dos vías: una es si tienen los consumidores la información y la otra es si la buscan o si hay interés en buscarla
- Es importante destacar Las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor ya que en muchos países el consumidor no conoce sus derechos
- Lo que no se conoce no existe por lo tanto los consumidores deben ser educados
- Debido a la falta de información y a la crisis económica actual hace que el precio sea siendo condicionante y de mayor valor lo cual conlleva a una toma de decisión no responsable. Por ejemplo en Argentina, el 30% de los consumidores son cazadores de oferta, el número de promociones triplica la región
- La comunicación transparente por parte de las empresas promueve el consumo responsable no obstante, los consumidores deben estar convencidos no solo por una campaña eficaz de comunicación sino porque lo que se dice sea cierto, de ahí la transparencia
- La mayoría de los consumidores desconocen que es la RSE y muchas veces la confunden con filantropía, donaciones, caridad y acción social
- En sociedades con una cultura de consumo y altos niveles de ciudadanía, se valora más la RSE
- El consumo responsable es el combustible de la RSE, quienes consumen deberían estar más conscientes de ello
- En algunos países hay una marcada diferencia entre lo que los consumidores dicen valorar, y lo que hacen
- Habría que evaluar si las etiquetas de los productos ayudan o confunden al igual que la multitud de sellos “responsables” marean y crean confusión. Muchos de estos sellos no son del todo reconocidos
- La base de un sistema de gestión es la orientación de una organización hacia el consumidor
- Hay que educar en consumo responsable, pero además hay que generar nuevas estrategias de hacer mercadeo. El consumo responsable se debe integrar a la realidad de los países
- El consumidor no tiene acceso a datos esenciales sobre el proceso de fabricación y distribución del producto
- El consumo responsable tiene que estar alineado con los objetivos de sostenibilidad
- Si la ciudadanía estuviera más empoderada en consumo responsable sabrían más de su capacidad de influencia
- Se deben crear espacios de diálogo con los consumidores finales
- En muchas empresas de gran consumo falta transversalidad, la RSE no llega al corazón de negocios de la organización, y el cliente lo percibe. Cuando una empresa habla de RSE y trata mal a sus clientes, éstos pierden confianza en las organizaciones.
- Yo agregaría que es más fácil pintar escuelas que atender al cliente como lo merece