El próximo lunes 27 tendrá lugar el habitual #RSEChat de los lunes a las 10am GMT-5 (Colombia, Perú), 10.30am Venezuela, 11:00 Chile, 12:00 Argentina y 5pm España.
jueves, 23 de junio de 2011
martes, 21 de junio de 2011
¿Cómo integrar la RSE en los Sistemas de Gestión existentes en una organización?
Tradicionalmente las organizaciones han venido implementado Sistemas de Gestión de manera separada, iniciando en la mayor parte de los casos con el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 y continuando con los Sistemas de Gestión Ambiental ISO 14001 y los Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional OSHAS 18001.
No obstante a partir de la década del 2000 con la nueva estructura de la norma ISO 9001 basada en un enfoque de procesos, muchas organizaciones han aprovechado la sinergia que existe entre esta norma y las Normas ISO 14001, OSHA 18001 e inclusive la SA8000 para la construcción de un Sistema de Gestión Integrado ahorrando así costos y reduciendo esfuerzos.
Con la aparición de la Norma SGE21 Sistema de Gestión de la ética y la responsabilidad social y de Normas nacionales certificables en materia de RSE, el tema de la integración se complica aun mas, hay quien habla de integrar la RSE en los Sistemas de Gestión existentes mientras que otros, hablan de integrar los Sistemas existentes en la estrategia de RSE de una organización.
Por otra parte la ISO 26000 Guía de Responsabilidad Social en su capitulo 7 (la cual no es un Sistema de Gestión) nos da orientaciones sobre cómo gestionar o poner en práctica la responsabilidad social en una organización, para lo cual las organizaciones se pueden basar en sistemas, políticas, estructuras y redes de la organización existentes, sin importar el enfoque que tenga la organización o el grado de madurez de estos sistemas, la idea es ayudar a todas las organizaciones, cualquiera que sea su punto de inicio, a integrar la responsabilidad social dentro de su manera de operar (véase la Figura 4 de la norma
Al momento de realizar la integración de la RSE en los sistemas existentes habría que tomar en cuenta que hay elementos que pueden ser comunes o aplicables a todos los sistemas que podría perfectamente utilizarse en forma única y de manera integrada, entre estos elementos están:
• Definición de una política y objetivos medibles
• Cumplimiento con la legislación
• Control de la documentación y control de los registros
• Descripción de responsabilidades y autoridad
• Planes de formación y motivación
• Seguimiento y monitoreo de procesos a través de indicadores de gestión
• Acciones correctivas y preventivas
• Realización de auditorias o revisiones
• Mecanismos de comunicación
• Revisión del sistema implantado, en forma periódica por parte de la dirección
• Mejora continua
Mientras que existen otros temas considerados como fundamentales por la ISO 26000 que pudieran ser aplicables o no a todos los Sistemas de Gestión pero que si son parte de la RSE y puede establecerse una equivalencia entre ellos, por ejemplo derechos fundamentales del trabajador (SA 8000, SGE21) y las practicas laborales (SA 8000, OSHAS 180001, SGE21), el medio ambiente (SGE21, ISO 14001), los consumidores (ISO 9001, SGE21) y otras particulares de la RSE como podrían ser las prácticas justas de negocios, la gobernanza y el desarrollo e involucramiento con la comunidad contenidas estas últimas en la SGE21.
Este lunes 20 de junio se escogió este tema como centro de discusión del décimo #RSEchat
Entre las principales conclusiones obtenidas del chat podemos mencionar:
• Las organizaciones que ya tienen sistemas de gestión deberían integrar la RSE en los sistemas existentes y no crear sistemas paralelos. No se justifica un sistema solo para RSE y mas si el compromiso es a largo plazo, estos deberían estar unificados
• La integración de la RSE en los valores y la misión de la empresa debe partir de la dirección y para ello es necesario crear la cultura de RSE en forma horizontal y vertical, un buen liderazgo facilita todo tipo de integración (positiva o negativa)
• Aunque puede sonar obvio, para integrar la RSE en una organización lo primero que debe hacerse es alinear la estrategia de la empresa a los temas de RSE ya que si no hay alineación total entre la estrategia y la RSE los sistemas arrojarán información que luego será necesario retrabajar
• Un primer paso, es dar una mirada general al negocio y encontrar aquellos puntos en los que puede integrarse la RSE, para ello un diagnostico sería recomendable para saber cómo esta la organización que podemos y debemos mejorar y cómo construimos valor a partir de la RSE. Esta medición a través del diagnóstico permitirá plantear las estrategias necesarias, que permita una adecuada integración. Por otra parte el diagnostico permitirá concientizar e identificar a las organizaciones de algunas buenas prácticas de RSE que ya se aplican en forma inconsciente
• El sistema de gestión de RSE debe conversar con el sistema de gestión integral, dado que muchos componentes son similares
• Se debe integrar la gobernanza, la estrategia, los sistemas de gestión, los reportes y control en los Sistemas de Gestión existentes
• Para integrar hay lo menos cuatro variables. transversalidad + incentivos + negocio + formación/implicación
• Un Sistema de Gestión debe comenzar con la voluntad de los líderes, con el modelaje hacia todos los colaboradores, porque Sistemas de Gestión sin convicción no resultan además debe haber comunicación, medición, rendición de cuentas, y conocer casos exitosos de integración
• Un buen Sistema de Gestión de la RSE debe tener además de liderazgo, planificación, comunicación, clientes, colaboradores, proveedores, comunidad y debe estar vinculada con el medio ambiente. Igualmente deben tener como punto de partida una planificación estratégica orientada a las expectativas de sus stakeholders y contener formación de capacidades internas para toda la organización, desde la inducción.
• Este sistema debe tener la gobernanza como eje de su liderazgo en temas de derechos humanos y comportamiento ético
• Las prácticas de gestión responsable deben documentarse al igual que cualquier sistema, donde control de gestión es relevante, por eso la ISO 9001 pudiera servir como base para estos controles
• Para llevar la RSE de forma transversal a la empresa y aplicarla al día a día es indispensable tener canales sólidos de comunicación interna y externa
• Posiblemente en la transición de alinear sistemas de gestión se haga necesaria una medición adicional, pero no un Sistema de Gestión completo
• La medición permitirá un diagnóstico que permitirá plantear las estrategias necesarias, y nos lleve a una adecuada integración, el problema de la medición del impacto no está en el impacto mismo, sino en la claridad del propósito, no obstante la dificultad de la medición de impacto no debe ser una excusa para no trabajar en ello
• Se tienen que integrar los indicadores de RS en los sistemas existentes, así se ve el impacto en el negocio. Muchas veces el ejercicio de medir lo que se hace agrega mas valor a la empresa que una estrategia nueva
• Un reto del Sistema de Gestión es 'hilar' desde indicadores de gestión hasta los impactos positivos o negativos. Ese Sistema de Gestión será tan particular como la estrategia
• La existencia de Comités multidisciplinarios transversales (integrados por Ejecutivos de todos los departamentos o unidades) liderados por el CEO pueden ser de utilidad para hacer seguimiento, para ello sería importante la participación de los que llaman los lideres afectivos, no solo los que entiendan el negocio, sino los dinamizadores de cambio.
• Algunos opinan que aplicar un sistema de gestión como la SGE21 e inspirarse en la Norma ISO 26000 es un buen comienzo, sin embargo otros piensan que se debe establecer un sistema de gestión de RSE propio, que puede ser fundamentado con temas y asuntos de ISO26000.
Ing. Perla Puterman
No obstante a partir de la década del 2000 con la nueva estructura de la norma ISO 9001 basada en un enfoque de procesos, muchas organizaciones han aprovechado la sinergia que existe entre esta norma y las Normas ISO 14001, OSHA 18001 e inclusive la SA8000 para la construcción de un Sistema de Gestión Integrado ahorrando así costos y reduciendo esfuerzos.
Con la aparición de la Norma SGE21 Sistema de Gestión de la ética y la responsabilidad social y de Normas nacionales certificables en materia de RSE, el tema de la integración se complica aun mas, hay quien habla de integrar la RSE en los Sistemas de Gestión existentes mientras que otros, hablan de integrar los Sistemas existentes en la estrategia de RSE de una organización.
Por otra parte la ISO 26000 Guía de Responsabilidad Social en su capitulo 7 (la cual no es un Sistema de Gestión) nos da orientaciones sobre cómo gestionar o poner en práctica la responsabilidad social en una organización, para lo cual las organizaciones se pueden basar en sistemas, políticas, estructuras y redes de la organización existentes, sin importar el enfoque que tenga la organización o el grado de madurez de estos sistemas, la idea es ayudar a todas las organizaciones, cualquiera que sea su punto de inicio, a integrar la responsabilidad social dentro de su manera de operar (véase la Figura 4 de la norma
Al momento de realizar la integración de la RSE en los sistemas existentes habría que tomar en cuenta que hay elementos que pueden ser comunes o aplicables a todos los sistemas que podría perfectamente utilizarse en forma única y de manera integrada, entre estos elementos están:
• Definición de una política y objetivos medibles
• Cumplimiento con la legislación
• Control de la documentación y control de los registros
• Descripción de responsabilidades y autoridad
• Planes de formación y motivación
• Seguimiento y monitoreo de procesos a través de indicadores de gestión
• Acciones correctivas y preventivas
• Realización de auditorias o revisiones
• Mecanismos de comunicación
• Revisión del sistema implantado, en forma periódica por parte de la dirección
• Mejora continua
Mientras que existen otros temas considerados como fundamentales por la ISO 26000 que pudieran ser aplicables o no a todos los Sistemas de Gestión pero que si son parte de la RSE y puede establecerse una equivalencia entre ellos, por ejemplo derechos fundamentales del trabajador (SA 8000, SGE21) y las practicas laborales (SA 8000, OSHAS 180001, SGE21), el medio ambiente (SGE21, ISO 14001), los consumidores (ISO 9001, SGE21) y otras particulares de la RSE como podrían ser las prácticas justas de negocios, la gobernanza y el desarrollo e involucramiento con la comunidad contenidas estas últimas en la SGE21.
Este lunes 20 de junio se escogió este tema como centro de discusión del décimo #RSEchat
Entre las principales conclusiones obtenidas del chat podemos mencionar:
• Las organizaciones que ya tienen sistemas de gestión deberían integrar la RSE en los sistemas existentes y no crear sistemas paralelos. No se justifica un sistema solo para RSE y mas si el compromiso es a largo plazo, estos deberían estar unificados
• La integración de la RSE en los valores y la misión de la empresa debe partir de la dirección y para ello es necesario crear la cultura de RSE en forma horizontal y vertical, un buen liderazgo facilita todo tipo de integración (positiva o negativa)
• Aunque puede sonar obvio, para integrar la RSE en una organización lo primero que debe hacerse es alinear la estrategia de la empresa a los temas de RSE ya que si no hay alineación total entre la estrategia y la RSE los sistemas arrojarán información que luego será necesario retrabajar
• Un primer paso, es dar una mirada general al negocio y encontrar aquellos puntos en los que puede integrarse la RSE, para ello un diagnostico sería recomendable para saber cómo esta la organización que podemos y debemos mejorar y cómo construimos valor a partir de la RSE. Esta medición a través del diagnóstico permitirá plantear las estrategias necesarias, que permita una adecuada integración. Por otra parte el diagnostico permitirá concientizar e identificar a las organizaciones de algunas buenas prácticas de RSE que ya se aplican en forma inconsciente
• El sistema de gestión de RSE debe conversar con el sistema de gestión integral, dado que muchos componentes son similares
• Se debe integrar la gobernanza, la estrategia, los sistemas de gestión, los reportes y control en los Sistemas de Gestión existentes
• Para integrar hay lo menos cuatro variables. transversalidad + incentivos + negocio + formación/implicación
• Un Sistema de Gestión debe comenzar con la voluntad de los líderes, con el modelaje hacia todos los colaboradores, porque Sistemas de Gestión sin convicción no resultan además debe haber comunicación, medición, rendición de cuentas, y conocer casos exitosos de integración
• Un buen Sistema de Gestión de la RSE debe tener además de liderazgo, planificación, comunicación, clientes, colaboradores, proveedores, comunidad y debe estar vinculada con el medio ambiente. Igualmente deben tener como punto de partida una planificación estratégica orientada a las expectativas de sus stakeholders y contener formación de capacidades internas para toda la organización, desde la inducción.
• Este sistema debe tener la gobernanza como eje de su liderazgo en temas de derechos humanos y comportamiento ético
• Las prácticas de gestión responsable deben documentarse al igual que cualquier sistema, donde control de gestión es relevante, por eso la ISO 9001 pudiera servir como base para estos controles
• Para llevar la RSE de forma transversal a la empresa y aplicarla al día a día es indispensable tener canales sólidos de comunicación interna y externa
• Posiblemente en la transición de alinear sistemas de gestión se haga necesaria una medición adicional, pero no un Sistema de Gestión completo
• La medición permitirá un diagnóstico que permitirá plantear las estrategias necesarias, y nos lleve a una adecuada integración, el problema de la medición del impacto no está en el impacto mismo, sino en la claridad del propósito, no obstante la dificultad de la medición de impacto no debe ser una excusa para no trabajar en ello
• Se tienen que integrar los indicadores de RS en los sistemas existentes, así se ve el impacto en el negocio. Muchas veces el ejercicio de medir lo que se hace agrega mas valor a la empresa que una estrategia nueva
• Un reto del Sistema de Gestión es 'hilar' desde indicadores de gestión hasta los impactos positivos o negativos. Ese Sistema de Gestión será tan particular como la estrategia
• La existencia de Comités multidisciplinarios transversales (integrados por Ejecutivos de todos los departamentos o unidades) liderados por el CEO pueden ser de utilidad para hacer seguimiento, para ello sería importante la participación de los que llaman los lideres afectivos, no solo los que entiendan el negocio, sino los dinamizadores de cambio.
• Algunos opinan que aplicar un sistema de gestión como la SGE21 e inspirarse en la Norma ISO 26000 es un buen comienzo, sin embargo otros piensan que se debe establecer un sistema de gestión de RSE propio, que puede ser fundamentado con temas y asuntos de ISO26000.
Ing. Perla Puterman
jueves, 16 de junio de 2011
#RSEchat ¿Cómo integrar la #RSE en los sistemas de gestión existentes en una organización?
Este Lunes 20 el #RSECHAT tratará sobre el Tema: ¿Cómo integrar la #RSE en los sistemas de gestión existentes en una organización?
Horarios: 10:30 #Ven 10:00 #Col y #Perú 11:00 #Chile #Brasil y Argentina 12:30 #España 17:00
Horarios: 10:30 #Ven 10:00 #Col y #Perú 11:00 #Chile #Brasil y Argentina 12:30 #España 17:00
martes, 14 de junio de 2011
¿Cómo hacer marketing responsable?
Hoy por hoy cualquier organización que quiera ser sostenible en el tiempo debe entender que no es suficiente con ofrecer productos que satisfagan las necesidades de los clientes a precios bajos o accesibles sino que además deben generar y ofrecer un valor agregado que no solo supere las expectativas sino que además tenga un impacto en el consumo responsable, en el ambiente y en la sociedad como un todo.
El tema del marketing responsable (y digo “marketing” porque no existe una palabra en castellano que traduzca su significado ya que no es equivalente a mercadeo ni a mercadotecnia) es lo que hace la diferencia entre comprar y comprar conscientemente.
El respeto no solo de sus derechos de los consumidores sino el respeto por los derechos humanos de quienes participan directa o indirectamente en la cadena de fabricación o comercialización se ha vuelto un punto importante a la hora de escoger un producto o un servicio.
Las llamadas “P” del marketing según Kotler y Armstrong (Precio, Plaza, Promoción y Producto) ya no son suficientes, es necesario que además exista la Primacía de la ética y la transparencia con relación a la información suministrada por las empresas al momento de publicitar, informar, comercializar o mercadear un producto.
Para la ISO 26000 el tema del marketing es parte de los asuntos de la materia de consumidores. En el punto 6.7.3 Asunto 1 sobre consumidores: prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación expresamente señala que las prácticas justas de marketing al igual que la información objetiva e imparcial y las prácticas contractuales justas, “proporcionan información sobre los productos y los servicios de una manera que pueda ser entendida por los consumidores permitiendo así a los consumidores tomar decisiones fundamentadas en relación con el consumo y las compras y comparar las características de distintos productos y servicios”
Igualmente señala que “el marketing o la información injusta, incompleta, confusa o engañosa puede tener como resultado que los consumidores adquieran productos y servicios que no satisfagan sus necesidades, ocasionar un gasto de dinero, recursos y tiempo y ser incluso peligrosos para el consumidor o el medio ambiente”
Este lunes 13 de junio se escogió este tema como centro de discusión del noveno #RSEchat
Entre las principales conclusiones podemos mencionar:
• A menudo se confunde la RSE con acciones de marketing responsable, por lo tanto primero hay que entender el concepto de marketing sin connotaciones es por eso que una empresa no puede hablar de marketing responsable si no existe como principio y estrategia de negocio la RSE y la sostenibilidad
• El marketing debe estar a disposición de la RSE y no la RSE a disposición del marketing. En marketing responsable es imprescindible identificar los riesgos e impactos del producto o servicio y actuar en coherencia con ellos
• Sin lugar a dudas el marketing responsable debe respetar no solo los derechos fundamentales de los consumidores sino sus derechos humanos (ver resumen del RSEchat anterior). Es fundamental que el marketing clásico se nutra del comportamiento ético, transparente y sostenible
• Para que el marketing sea responsable debe ir mas allá de la ética inclusive y tener en cuenta las preocupaciones reales de los consumidores
• Se debe lograr que el marketing sea un espacio de promoción del consumo responsable, reciclaje y de cultura de sostenibilidad. EL marketing responsable, también logra que los clientes tengan una fidelidad con la empresa
• El poder del marketing sobre el consumo es muy grande, por eso mismo si es transparente y responsable puede ser transformador, por lo tanto se podría decir que el marketing responsable bien hecho está en sintonía con el consumo responsable
• Las autoridades Gubernamentales tienen un rol muy importante y deberían deben conocer el tema y orientar, mas no obligar a las PYMES
• Desde los haceres de marketing, un reto grande, seria incluir variables de sostenibilidad, en los planes de negocio
• El marketing responsable no puede olvidar ninguna de las 4 P: producto, precio, plaza (distribución) y promoción, para ello es necesario reinventar cada P para conseguir una mayor competitividad y diferenciación. Cualquiera de las 4p´s son importantes pero siempre prevalece su transparencia
• Un marketing responsable, debe tomar en cuenta proteger el medio ambiente (marketing verde), el consumo vinculado a lo “Green” impulsará el marketing responsable, tanto así que hasta hay hasta un término “greenwashing”, sobre publicidad engañosa
• El marketing responsable debe informar también de impactos económicos, sociales y ambientales a través de todo el ciclo de vida, por lo tanto es importante dar a conocer los procesos de producción como parte de su código de ética
• En cuanto al precio es posible que a veces una oferta de 3x2 no sea responsable por cuanto induce a consumir y gastar mas
• El papel de los medios de comunicación es importante. Hay medios que se niegan a publicar publicidad irresponsable. Muchas veces la publicidad puede cambiar la imagen de una empresa. de positivo a negativo cuando se miente, se utilizan grupos vulnerables o se induce al consumo irresponsable
• Una publicidad clara y sin omisiones de la información esencial tal y como dice la ISO26000 debería ser clave para que la empresa demuestre su marketing responsable
• El marketing responsable debe estar muy alineado con la comunicación externa y además tiene que crear una buena relación entre los empleados de la empresa
• Se debe incluir publicidad responsable, también en la captación comercial. Igualmente, la empresa debe incluir lineamientos de marketing responsable en sus códigos de ética y políticas de publicidad
Fuentes recomendadas:
http://www.scribd.com/doc/14463511/Guia-Marketing-Sostenible
ISO 26000-2010 Guía de Responsabilidad Social
El tema del marketing responsable (y digo “marketing” porque no existe una palabra en castellano que traduzca su significado ya que no es equivalente a mercadeo ni a mercadotecnia) es lo que hace la diferencia entre comprar y comprar conscientemente.
El respeto no solo de sus derechos de los consumidores sino el respeto por los derechos humanos de quienes participan directa o indirectamente en la cadena de fabricación o comercialización se ha vuelto un punto importante a la hora de escoger un producto o un servicio.
Las llamadas “P” del marketing según Kotler y Armstrong (Precio, Plaza, Promoción y Producto) ya no son suficientes, es necesario que además exista la Primacía de la ética y la transparencia con relación a la información suministrada por las empresas al momento de publicitar, informar, comercializar o mercadear un producto.
Para la ISO 26000 el tema del marketing es parte de los asuntos de la materia de consumidores. En el punto 6.7.3 Asunto 1 sobre consumidores: prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación expresamente señala que las prácticas justas de marketing al igual que la información objetiva e imparcial y las prácticas contractuales justas, “proporcionan información sobre los productos y los servicios de una manera que pueda ser entendida por los consumidores permitiendo así a los consumidores tomar decisiones fundamentadas en relación con el consumo y las compras y comparar las características de distintos productos y servicios”
Igualmente señala que “el marketing o la información injusta, incompleta, confusa o engañosa puede tener como resultado que los consumidores adquieran productos y servicios que no satisfagan sus necesidades, ocasionar un gasto de dinero, recursos y tiempo y ser incluso peligrosos para el consumidor o el medio ambiente”
Este lunes 13 de junio se escogió este tema como centro de discusión del noveno #RSEchat
Entre las principales conclusiones podemos mencionar:
• A menudo se confunde la RSE con acciones de marketing responsable, por lo tanto primero hay que entender el concepto de marketing sin connotaciones es por eso que una empresa no puede hablar de marketing responsable si no existe como principio y estrategia de negocio la RSE y la sostenibilidad
• El marketing debe estar a disposición de la RSE y no la RSE a disposición del marketing. En marketing responsable es imprescindible identificar los riesgos e impactos del producto o servicio y actuar en coherencia con ellos
• Sin lugar a dudas el marketing responsable debe respetar no solo los derechos fundamentales de los consumidores sino sus derechos humanos (ver resumen del RSEchat anterior). Es fundamental que el marketing clásico se nutra del comportamiento ético, transparente y sostenible
• Para que el marketing sea responsable debe ir mas allá de la ética inclusive y tener en cuenta las preocupaciones reales de los consumidores
• Se debe lograr que el marketing sea un espacio de promoción del consumo responsable, reciclaje y de cultura de sostenibilidad. EL marketing responsable, también logra que los clientes tengan una fidelidad con la empresa
• El poder del marketing sobre el consumo es muy grande, por eso mismo si es transparente y responsable puede ser transformador, por lo tanto se podría decir que el marketing responsable bien hecho está en sintonía con el consumo responsable
• Las autoridades Gubernamentales tienen un rol muy importante y deberían deben conocer el tema y orientar, mas no obligar a las PYMES
• Desde los haceres de marketing, un reto grande, seria incluir variables de sostenibilidad, en los planes de negocio
• El marketing responsable no puede olvidar ninguna de las 4 P: producto, precio, plaza (distribución) y promoción, para ello es necesario reinventar cada P para conseguir una mayor competitividad y diferenciación. Cualquiera de las 4p´s son importantes pero siempre prevalece su transparencia
• Un marketing responsable, debe tomar en cuenta proteger el medio ambiente (marketing verde), el consumo vinculado a lo “Green” impulsará el marketing responsable, tanto así que hasta hay hasta un término “greenwashing”, sobre publicidad engañosa
• El marketing responsable debe informar también de impactos económicos, sociales y ambientales a través de todo el ciclo de vida, por lo tanto es importante dar a conocer los procesos de producción como parte de su código de ética
• En cuanto al precio es posible que a veces una oferta de 3x2 no sea responsable por cuanto induce a consumir y gastar mas
• El papel de los medios de comunicación es importante. Hay medios que se niegan a publicar publicidad irresponsable. Muchas veces la publicidad puede cambiar la imagen de una empresa. de positivo a negativo cuando se miente, se utilizan grupos vulnerables o se induce al consumo irresponsable
• Una publicidad clara y sin omisiones de la información esencial tal y como dice la ISO26000 debería ser clave para que la empresa demuestre su marketing responsable
• El marketing responsable debe estar muy alineado con la comunicación externa y además tiene que crear una buena relación entre los empleados de la empresa
• Se debe incluir publicidad responsable, también en la captación comercial. Igualmente, la empresa debe incluir lineamientos de marketing responsable en sus códigos de ética y políticas de publicidad
Fuentes recomendadas:
http://www.scribd.com/doc/14463511/Guia-Marketing-Sostenible
ISO 26000-2010 Guía de Responsabilidad Social
martes, 7 de junio de 2011
RSEchat ¿Cómo hacer marketing responsable?
Este lunes 13 el RSEchat tendrá como tema central ¿Cómo hacer marketing responsable?
Horarios: 10:30 #Ven 10:00 #Col y #Perú 11:00 #Chile #Brasil y Argentina 12:30 #España 17:00
Horarios: 10:30 #Ven 10:00 #Col y #Perú 11:00 #Chile #Brasil y Argentina 12:30 #España 17:00
Valoran las empresas a los consumidores?
Uno de los “Stakeholders” o grupos de interés más importantes de una organización son los consumidores y/o clientes ya que de ellos depende el éxito de una empresa y por ende la sostenibilidad de la misma.
Hago la diferenciación entre uno y otro ya que no necesariamente un cliente es un consumidor pero todo consumidor a la vez es un cliente. La ISO 26000 marca la diferencia definiendo cliente como “organización o miembro individual del público general que compra propiedad, productos o servicios para propósitos comerciales, privados o públicos” mientras que consumidor lo define como: “miembro individual del público general que compra o utiliza propiedad, productos o servicios para propósitos privados
La ISO 26000 considera el tema de los consumidores como un tema fundamental para la RS de las organizaciones que proporcionan productos y servicios a consumidores, y destaca además que estas tienen responsabilidades hacia ellos. Los asuntos que son especialmente aplicables para clientes que compran con propósitos comerciales se tratan en el apartado 6.6. Practicas justas de operación y los asuntos que son especialmente adecuados para personas que compran con propósitos privados (consumidores) se tratan en el capítulo 6.7 Asunto de consumidores.
Dentro de las responsabilidades que señala la ISO 26000 están: las prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación; la protección de la salud y la seguridad de los consumidores; el consumo sostenible; servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y Controversias; protección y privacidad de los datos de los consumidores educación y toma de conciencia y acceso a servicios esenciales.
En materia de Derechos Humanos, existen unas Directrices de las Naciones Unidas para la Protección de los Consumidores, las cuales son el documento internacional más importante en el ámbito de la protección del consumidor. Estas directrices fueron adoptadas por consenso por la Asamblea General en 1985. En el año 1999 éstas fueron ampliadas para incluir disposiciones sobre el consumo sostenible.
“Las directrices expresan los principios que deberían guiar las prácticas socialmente responsables, en relación con las necesidades legítimas de los consumidores, incluyendo la satisfacción de las necesidades básicas y el derecho de todos a tener un nivel de vida adecuado que incluya alimentación, vestimenta y vivienda, y a la mejora continua de las condiciones de vida, disponibilidad de los productos y servicios esenciales, incluidos los financieros. También incluyen el derecho a promover el desarrollo económico y social de forma justa, equitativa y sostenible y la protección del medio ambiente”1 .
Estas necesidades legítimas incluyen: la seguridad, el estar informado, el derecho a escoger, a ser escuchado, a ser compensado, a la educación y a un ambiente saludable.
Adicionalmente existen otros derechos contemplados en la Declaración Universal de Derechos Humanos, por ejemplo en el artículo 12 relacionado con el respeto al derecho a la privacidad, la promoción de la igualdad de género y el empoderamiento de la mujer el enfoque precautorio extraído de la Declaración de Río sobre Medio Ambiente y Desarrollo.
Este lunes 06 de junio se escogió este tema como centro de discusión del octavo #RSEchat
Entre las principales conclusiones podemos mencionar:
• Debe existir una relación transversal entre las unidades que manejan la RSE y las que manejan la relación con los clientes tales como mercadeo.
• Escuchar y entender al cliente es importante para generar una sinergia entre la empresa y sus clientes/consumidores, este es el reto para generar una empresa sostenible.
• El límite a la RSE para muchas empresas es precisamente su “core business”. El empresario debe entender que el corazón de la empresa está basado en su relación con el cliente.
• La opinión de un cliente descontento debe ser una oportunidad de generar sinergia y de mejorar. El cliente debe ser el centro del negocio y debe ser, consultado y respetado.
• Se debe dar más importancia a los servicios de 0800 y Webs, la mayoría de las empresas tienen estos servicios, pero no todos los ven como una oportunidad de mejora y muchas veces no se comprende que una queja es un regalo.
• Las quejas /reclamaciones deberían abordarse como oportunidades de mejora y como herramienta para análisis de procesos. No obstante, hay empresas que se gastan millones en estudios de mercado, y nada en gestión de reclamaciones y reparación.
• El generar políticas de atención al cliente es una parte de ser responsables socialmente. Generar puentes de comunicación horizontales es necesario para ser sostenible como empresa.
• Las relaciones con el cliente no pueden verse en forma cortoplacistas, esto debe ser parte de la RSE, Lo ideal es que la RSE sea parte de los procesos de gestión, no obstante muchas empresas no lo ven así. Los clientes deben ser vistos como aliados estratégicos o como activos para asegurar su sostenibilidad.
• La relación con el cliente no solo debe verse como parte de la calidad sino como innovación responsable, transparencia, accesibilidad global y publicidad responsable.
• Los clientes son uno de los stakeholder más cercanos por eso deben verse como un tesoro de información desaprovechado: faltan cauces y métodos.
• El reto de la empresa Latinoamericana está en crear valor para sus clientes/consumidores. Las empresas en el hemisferio norte trabajan ya estos modelos, donde ambas partes se benefician. “Crowdsourcing Cocreation”.
• Hay que preocuparse más por mantener los clientes existentes que por ganar nuevos. Lo primero es productivo, lo segundo es un círculo vicioso.
• Los monopolios u oligopolios fomentan el comportamiento irresponsable con su clientela, no hay empresas sin clientes, la supervivencia de la empresa dependerá de que se alinee con la clientela
• La investigación profunda del cliente/consumidor permitirá generar un crecimiento compartido, para la sociedad y la empresa.
• Para que una empresa sea responsable socialmente es igual de importante el cliente que el empleado y el accionista, es un ciclo que se complementa.
Y por último: Ser responsable no es solo saber escuchar sino también saber responder
1 Tomado de la ISO 26000
Hago la diferenciación entre uno y otro ya que no necesariamente un cliente es un consumidor pero todo consumidor a la vez es un cliente. La ISO 26000 marca la diferencia definiendo cliente como “organización o miembro individual del público general que compra propiedad, productos o servicios para propósitos comerciales, privados o públicos” mientras que consumidor lo define como: “miembro individual del público general que compra o utiliza propiedad, productos o servicios para propósitos privados
La ISO 26000 considera el tema de los consumidores como un tema fundamental para la RS de las organizaciones que proporcionan productos y servicios a consumidores, y destaca además que estas tienen responsabilidades hacia ellos. Los asuntos que son especialmente aplicables para clientes que compran con propósitos comerciales se tratan en el apartado 6.6. Practicas justas de operación y los asuntos que son especialmente adecuados para personas que compran con propósitos privados (consumidores) se tratan en el capítulo 6.7 Asunto de consumidores.
Dentro de las responsabilidades que señala la ISO 26000 están: las prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación; la protección de la salud y la seguridad de los consumidores; el consumo sostenible; servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y Controversias; protección y privacidad de los datos de los consumidores educación y toma de conciencia y acceso a servicios esenciales.
En materia de Derechos Humanos, existen unas Directrices de las Naciones Unidas para la Protección de los Consumidores, las cuales son el documento internacional más importante en el ámbito de la protección del consumidor. Estas directrices fueron adoptadas por consenso por la Asamblea General en 1985. En el año 1999 éstas fueron ampliadas para incluir disposiciones sobre el consumo sostenible.
“Las directrices expresan los principios que deberían guiar las prácticas socialmente responsables, en relación con las necesidades legítimas de los consumidores, incluyendo la satisfacción de las necesidades básicas y el derecho de todos a tener un nivel de vida adecuado que incluya alimentación, vestimenta y vivienda, y a la mejora continua de las condiciones de vida, disponibilidad de los productos y servicios esenciales, incluidos los financieros. También incluyen el derecho a promover el desarrollo económico y social de forma justa, equitativa y sostenible y la protección del medio ambiente”1 .
Estas necesidades legítimas incluyen: la seguridad, el estar informado, el derecho a escoger, a ser escuchado, a ser compensado, a la educación y a un ambiente saludable.
Adicionalmente existen otros derechos contemplados en la Declaración Universal de Derechos Humanos, por ejemplo en el artículo 12 relacionado con el respeto al derecho a la privacidad, la promoción de la igualdad de género y el empoderamiento de la mujer el enfoque precautorio extraído de la Declaración de Río sobre Medio Ambiente y Desarrollo.
Este lunes 06 de junio se escogió este tema como centro de discusión del octavo #RSEchat
Entre las principales conclusiones podemos mencionar:
• Debe existir una relación transversal entre las unidades que manejan la RSE y las que manejan la relación con los clientes tales como mercadeo.
• Escuchar y entender al cliente es importante para generar una sinergia entre la empresa y sus clientes/consumidores, este es el reto para generar una empresa sostenible.
• El límite a la RSE para muchas empresas es precisamente su “core business”. El empresario debe entender que el corazón de la empresa está basado en su relación con el cliente.
• La opinión de un cliente descontento debe ser una oportunidad de generar sinergia y de mejorar. El cliente debe ser el centro del negocio y debe ser, consultado y respetado.
• Se debe dar más importancia a los servicios de 0800 y Webs, la mayoría de las empresas tienen estos servicios, pero no todos los ven como una oportunidad de mejora y muchas veces no se comprende que una queja es un regalo.
• Las quejas /reclamaciones deberían abordarse como oportunidades de mejora y como herramienta para análisis de procesos. No obstante, hay empresas que se gastan millones en estudios de mercado, y nada en gestión de reclamaciones y reparación.
• El generar políticas de atención al cliente es una parte de ser responsables socialmente. Generar puentes de comunicación horizontales es necesario para ser sostenible como empresa.
• Las relaciones con el cliente no pueden verse en forma cortoplacistas, esto debe ser parte de la RSE, Lo ideal es que la RSE sea parte de los procesos de gestión, no obstante muchas empresas no lo ven así. Los clientes deben ser vistos como aliados estratégicos o como activos para asegurar su sostenibilidad.
• La relación con el cliente no solo debe verse como parte de la calidad sino como innovación responsable, transparencia, accesibilidad global y publicidad responsable.
• Los clientes son uno de los stakeholder más cercanos por eso deben verse como un tesoro de información desaprovechado: faltan cauces y métodos.
• El reto de la empresa Latinoamericana está en crear valor para sus clientes/consumidores. Las empresas en el hemisferio norte trabajan ya estos modelos, donde ambas partes se benefician. “Crowdsourcing Cocreation”.
• Hay que preocuparse más por mantener los clientes existentes que por ganar nuevos. Lo primero es productivo, lo segundo es un círculo vicioso.
• Los monopolios u oligopolios fomentan el comportamiento irresponsable con su clientela, no hay empresas sin clientes, la supervivencia de la empresa dependerá de que se alinee con la clientela
• La investigación profunda del cliente/consumidor permitirá generar un crecimiento compartido, para la sociedad y la empresa.
• Para que una empresa sea responsable socialmente es igual de importante el cliente que el empleado y el accionista, es un ciclo que se complementa.
Y por último: Ser responsable no es solo saber escuchar sino también saber responder
1 Tomado de la ISO 26000
domingo, 5 de junio de 2011
RSEChat ¿Valoran las empresas a los consumidores?
RSEchat
Este lunes el #RSEchat tratara el tema : ¿Valoran las empresas a los consumidores? Horario: 10:30 #Ven 10:00 #Col y #Perú 11:00 #Chile #Brasil y Argentina 12:30pm #España 17:00
Este lunes el #RSEchat tratara el tema : ¿Valoran las empresas a los consumidores? Horario: 10:30 #Ven 10:00 #Col y #Perú 11:00 #Chile #Brasil y Argentina 12:30pm #España 17:00
Suscribirse a:
Comentarios (Atom)