martes, 7 de junio de 2011

Valoran las empresas a los consumidores?

Uno de los “Stakeholders” o grupos de interés más importantes de una organización son los consumidores y/o clientes ya que de ellos depende el éxito de una empresa y por ende la sostenibilidad de la misma.

Hago la diferenciación entre uno y otro ya que no necesariamente un cliente es un consumidor pero todo consumidor a la vez es un cliente. La ISO 26000 marca la diferencia definiendo cliente como “organización o miembro individual del público general que compra propiedad, productos o servicios para propósitos comerciales, privados o públicos” mientras que consumidor lo define como: “miembro individual del público general que compra o utiliza propiedad, productos o servicios para propósitos privados

La ISO 26000 considera el tema de los consumidores como un tema fundamental para la RS de las organizaciones que proporcionan productos y servicios a consumidores, y destaca además que estas tienen responsabilidades hacia ellos. Los asuntos que son especialmente aplicables para clientes que compran con propósitos comerciales se tratan en el apartado 6.6. Practicas justas de operación y los asuntos que son especialmente adecuados para personas que compran con propósitos privados (consumidores) se tratan en el capítulo 6.7 Asunto de consumidores.

Dentro de las responsabilidades que señala la ISO 26000 están: las prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación; la protección de la salud y la seguridad de los consumidores; el consumo sostenible; servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y Controversias; protección y privacidad de los datos de los consumidores educación y toma de conciencia y acceso a servicios esenciales.

En materia de Derechos Humanos, existen unas Directrices de las Naciones Unidas para la Protección de los Consumidores, las cuales son el documento internacional más importante en el ámbito de la protección del consumidor. Estas directrices fueron adoptadas por consenso por la Asamblea General en 1985. En el año 1999 éstas fueron ampliadas para incluir disposiciones sobre el consumo sostenible.

“Las directrices expresan los principios que deberían guiar las prácticas socialmente responsables, en relación con las necesidades legítimas de los consumidores, incluyendo la satisfacción de las necesidades básicas y el derecho de todos a tener un nivel de vida adecuado que incluya alimentación, vestimenta y vivienda, y a la mejora continua de las condiciones de vida, disponibilidad de los productos y servicios esenciales, incluidos los financieros. También incluyen el derecho a promover el desarrollo económico y social de forma justa, equitativa y sostenible y la protección del medio ambiente”1 .

Estas necesidades legítimas incluyen: la seguridad, el estar informado, el derecho a escoger, a ser escuchado, a ser compensado, a la educación y a un ambiente saludable.

Adicionalmente existen otros derechos contemplados en la Declaración Universal de Derechos Humanos, por ejemplo en el artículo 12 relacionado con el respeto al derecho a la privacidad, la promoción de la igualdad de género y el empoderamiento de la mujer el enfoque precautorio extraído de la Declaración de Río sobre Medio Ambiente y Desarrollo.

Este lunes 06 de junio se escogió este tema como centro de discusión del octavo #RSEchat

Entre las principales conclusiones podemos mencionar:

• Debe existir una relación transversal entre las unidades que manejan la RSE y las que manejan la relación con los clientes tales como mercadeo.
• Escuchar y entender al cliente es importante para generar una sinergia entre la empresa y sus clientes/consumidores, este es el reto para generar una empresa sostenible.
• El límite a la RSE para muchas empresas es precisamente su “core business”. El empresario debe entender que el corazón de la empresa está basado en su relación con el cliente.
• La opinión de un cliente descontento debe ser una oportunidad de generar sinergia y de mejorar. El cliente debe ser el centro del negocio y debe ser, consultado y respetado.
• Se debe dar más importancia a los servicios de 0800 y Webs, la mayoría de las empresas tienen estos servicios, pero no todos los ven como una oportunidad de mejora y muchas veces no se comprende que una queja es un regalo.
• Las quejas /reclamaciones deberían abordarse como oportunidades de mejora y como herramienta para análisis de procesos. No obstante, hay empresas que se gastan millones en estudios de mercado, y nada en gestión de reclamaciones y reparación.
• El generar políticas de atención al cliente es una parte de ser responsables socialmente. Generar puentes de comunicación horizontales es necesario para ser sostenible como empresa.
• Las relaciones con el cliente no pueden verse en forma cortoplacistas, esto debe ser parte de la RSE, Lo ideal es que la RSE sea parte de los procesos de gestión, no obstante muchas empresas no lo ven así. Los clientes deben ser vistos como aliados estratégicos o como activos para asegurar su sostenibilidad.
• La relación con el cliente no solo debe verse como parte de la calidad sino como innovación responsable, transparencia, accesibilidad global y publicidad responsable.
• Los clientes son uno de los stakeholder más cercanos por eso deben verse como un tesoro de información desaprovechado: faltan cauces y métodos.
• El reto de la empresa Latinoamericana está en crear valor para sus clientes/consumidores. Las empresas en el hemisferio norte trabajan ya estos modelos, donde ambas partes se benefician. “Crowdsourcing Cocreation”.
• Hay que preocuparse más por mantener los clientes existentes que por ganar nuevos. Lo primero es productivo, lo segundo es un círculo vicioso.
• Los monopolios u oligopolios fomentan el comportamiento irresponsable con su clientela, no hay empresas sin clientes, la supervivencia de la empresa dependerá de que se alinee con la clientela
• La investigación profunda del cliente/consumidor permitirá generar un crecimiento compartido, para la sociedad y la empresa.
• Para que una empresa sea responsable socialmente es igual de importante el cliente que el empleado y el accionista, es un ciclo que se complementa.

Y por último: Ser responsable no es solo saber escuchar sino también saber responder

1 Tomado de la ISO 26000